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为贯彻落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》,深入开展创先争优,切实解决纳税人缴费人“咨询难”“多头问”的痛点、难点,天津市西青区税务局创新招法举措、整合优质资源、组建专业团队,倾力打造“云服中心”,用一个电话号码串起30条专线,配备10个座席接听来电,用创新、细心、务实的服务架起税企沟通“连心桥”。

岗位配置做加法。抽调办税服务厅业务能力全面、工作经验丰富人员,组成532座席小组,即北厅“云服中心”配备5名座席人员、3名备岗人员,南厅配备2名座席人员,保证各分机均处于正常接听状态。对座席人员从政策解读、服务礼仪、系统操作等多方面进行培训和知识技能更新,结合12366知识库定期整理汇编常用咨询业务、政策适用情况,不断丰富知识储备,做到接听迅速、解答准确、口径统一。

号码设置做减法。“云服中心”成立后,第一税务所南北两个大厅原4个咨询电话号码归集简化为1个号码,10个分机。北厅“云服中心”8个分机可同时接听,座席接听率100%,切实减轻了纳税人缴费人频繁更换号码拨打、占线接听难的困扰,提升了咨询体验。涉及南厅的咨询事项,可通过呼叫中心信息系统一键转接,保证诉求及时回应,问题精准解决。

服务功能做乘法。“云服中心”成立以来,西青区税务局结合工作实际分阶段、分批次升级改造信息设备,促进服务功能持续扩展提升,接听等候时间由数分钟缩短到20秒。每个座席均安装使用呼叫中心信息系统,自动统计存储电话接听量、接听时间、录音记录等数据,根据座席通话状态和接听量合理分配,避免座席忙闲不均,支持咨询高峰呼叫忙线时排队等候功能,电话接通无缝衔接。座席人员对税收政策咨询、办税流程指引、投诉举报受理、意见建议收集等及时响应,“一站式”解决,真正实现税务专线与咨询热线的并联互通。

征纳成本做除法。“云服中心”成立至今接听量累计10万余通,通话时长6000余小时,日均接听量400余通,高峰日接听量530通。通过咨询热线大力推广“票E到家”,为电子税务局、天津税务APP等“非接触式”办税缴费提供操作指引,辅导纳税人缴费人足不出户方便快捷办理涉税事宜,推动实现办税“多走网路、少跑马路”。邀请税费服务体验师参观“云服中心”,从咨询人的角度征集优化需求,为进一步丰富“非接触”办税服务举措开拓新思路。

本文:“云服中心”致力服务更优体验更佳,来源:金台资讯。

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